Guide sur les réclamations après un dégât d’eau (Québec seulement)
Nous sommes là pour vous aider à vous relever et à éviter les perturbations de votre vie quotidienne en vous soutenant à chacune des étapes du processus.
Les premières étapes
Les premières étapes portent avant tout sur vos besoins immédiats. Une fois que vous avez déclaré un incident, que l’on désigne également comme un « sinistre », nous pourrons vous apporter l’assistance suivante :
- ouvrir une nouvelle réclamation et vous assigner un expert en sinistre;
- votre expert en sinistre vous expliquera les garanties de la police et le processus de réclamation;
- il vous aidera à prendre les dispositions nécessaires auprès d’une entreprise chargée de la remise en état, si nécessaire. En tant que propriétaire, vous devez signer un formulaire d’autorisation des travaux. Les 72 premières heures suivant un sinistre par dégât d’eau sont cruciales, puisque des mesures appropriées peuvent prévenir l’aggravation des dommages;
- il travaillera avec vous à trouver un autre logement pour votre famille et vos animaux de compagnie si votre habitation ne peut être occupée durant la remise en état.
N’oubliez pas de conserver tous les reçus relatifs à des frais de subsistance supplémentaires.
Que se passe-t-il ensuite?
La remise en état après un dégât d’eau peut être complexe et devrait être prise en charge par un entrepreneur qualifié dans le domaine. Les situations varient d’une réclamation à l’autre, selon l’ampleur des dommages et la condition de l’eau, qui peut être propre ou contaminée. Cette étape comporte généralement trois phases : 1) la mise en œuvre de mesures d’urgence pour protéger les personnes et les biens, 2) l’estimation des réparations et 3) la réparation des dommages.
1) Mesures d’urgence
Votre sécurité personnelle et celle des lieux sont notre priorité. Il est important que ces réclamations soient traitées adéquatement. Dans les cas des dégâts d’eau causés par un bris de tuyau ou d’autre matériel contenant de l’eau dans votre habitation, l’eau est habituellement propre, alors les préoccupations de sécurité sont moindres. Les refoulements d’égouts, par contre, causent des infiltrations d’eau contaminée dans votre habitation. Selon la source et l’ampleur du dégât, les mesures prises peuvent inclure les suivantes :
- l’enlèvement et l’élimination des articles poreux, tels que la moquette, les cloisons sèches et les meubles rembourrés;
- un nettoyage et une désinfection immédiats réalisés par des techniciens qualifiés;
- des procédures de décontamination spécialisées pour les matières dangereuses.
Une fois les questions de sécurité réglées, nous protégerons les parties non endommagées de votre habitation et de vos biens. L’entrepreneur retirera le matériel endommagé, extraira l’eau et entreprendra d’assécher votre habitation.
2) Estimation des réparations
Ensuite, nous évaluerons les dommages causés à votre habitation ainsi que les pertes ou les dommages à vos biens personnels.
Vos biens
Évaluation des dommages
Un estimateur sera mandaté pour évaluer les dommages reliés au sinistre et déterminer les réparations qui sont nécessaires. En collaboration avec l’entrepreneur chargé d’effectuer les travaux, l’expert en sinistre déterminera également les expertises nécessaires à l’obtention des permis et des autorisations requises pour procéder aux réparations.
Préparation d’un devis sur la nature et l’étendue des travaux
Notre estimateur préparera un devis décrivant en détail les réparations requises.
Il est important que vous passiez le devis en revue avec l’entrepreneur afin de vous assurer qu’il prévoit des matériaux de qualité similaire à ceux qui étaient en place au moment de l’incident. Assurez-vous de faire part immédiatement de toute préoccupation à votre expert en sinistre afin qu’il puisse vous aider.
Une fois le devis accepté de part et d’autre, vous devrez demander à l’entrepreneur de votre choix de confirmer son acceptation du devis concernant la nature et le coût des travaux. Nous pouvons également vous recommander un entrepreneur qualifié de notre réseau de fournisseurs privilégiés.
Autorisation des travaux
Une fois le contrat accordé, l’entrepreneur et votre expert en sinistre vous informeront de tous montants qu’il vous incombe de payer. Votre police comporte des restrictions de garantie quant au montant total pouvant être versé. À titre d’exemple, votre police peut ne couvrir qu’une certaine partie des frais à débourser afin que votre bien soit conforme au code du bâtiment et/ou à la réglementation municipale.
Avant que l’entrepreneur puisse entreprendre les travaux, vous devrez signer un formulaire d’autorisation des travaux. Assurez-vous de bien lire ce document avant de le signer. Si vous avez choisi l’un de nos fournisseurs privilégiés pour vos réparations, notre Garantie de service en cas de sinistre s’appliquera.
Si vous préférez un règlement en espèces, veuillez vous reporter à la section « Règlement en espèces » pour de plus amples détails.
Vos biens personnels
L’état de vos biens personnels est également évalué à l’étape de l’estimation. Les articles sont classés dans les catégories suivantes :
- Les articles non endommagés peuvent être retirés des lieux et entreposés de manière sûre aux installations de l’entreprise chargée de la remise en état jusqu’à l’achèvement des réparations. Vous y aurez accès moyennant un préavis au gestionnaire de projet de l’entreprise chargée de la remise en état. Vous devrez peut-être manipuler certains articles particuliers vous-mêmes.
- Les articles pouvant être remis en état sont retirés des lieux pour être nettoyés ou réparés. Les appareils électroniques peuvent, la plupart du temps, être remis en état; ils seront analysés de manière détaillée par l’entreprise chargée de la remise en état.
- Les articles ne pouvant être remis en état sont inventoriés et seront jetés avec votre autorisation. Vous recevrez une copie de cette liste, que vous pouvez utiliser pour remplir le formulaire Liste des biens. Il est possible que certains articles ayant une valeur sentimentale ne puissent être remis en état. Parlez-en à votre expert en sinistre ou à l’entrepreneur chargé de la remise en état sans tarder, car il est possible que ces articles puissent être remis en état partiellement.
3) Réparation des dommages
Une fois le devis approuvé par les deux parties, les réparations peuvent commencer. L’entrepreneur devrait vous donner un échéancier des travaux de réparation et une date d’achèvement approximative. Les retards sont parfois inévitables pour des raisons d’approvisionnement en matériaux ou de disponibilité des corps de métier, de changements apportés à la portée des travaux ou d’obtention de permis de construction. L’entrepreneur devrait vous aviser en cas de changement au calendrier. Lorsque les réparations et le nettoyage final sont achevés, l’entrepreneur prendra les dispositions nécessaires pour que vos biens soient retournés dans votre habitation.
Important
- Lorsque l’entrepreneur vous demande de l’information, veuillez lui répondre sans tarder. Le fait de prendre rapidement des décisions sur des questions comme les couleurs de peinture ou le revêtement de sol contribue au respect de l’échéancier des travaux de réparation.
- Vous devrez signer une Appréciation des travaux achevés une fois que vous serez satisfait des réparations réalisées. Veuillez informer votre expert en sinistre en cas de lacunes dans les travaux afin d’y remédier avant le versement des paiements finaux.
- Conformément à la réglementation, vous pourriez être tenu de signer une demande d’indemnité; le cas échéant, votre expert en sinistre vous informera des exigences spécifiques du formulaire Demande d’indemnité.
La police
Garanties
Les dégâts d’eau et les refoulements d’égout font partie des dommages les plus courants subis par les propriétaires d’habitations. La police prévoit des garanties, mais seulement dans des circonstances précises. Vous devriez vous assurer d’avoir ces garanties auprès de votre expert en sinistre avant de faire faire des réparations.
Frais de subsistance supplémentaires
Si votre habitation ne peut être habitée en raison d’un sinistre couvert et que vous devez vous reloger durant les réparations, nous assurons les frais de subsistance supplémentaires nécessaires pour permettre à votre famille de maintenir son niveau de vie habituel (notamment pour vous reloger ou faire garder vos animaux de compagnie). Cette garantie se limite au délai raisonnable requis pour réparer votre bien.
Perte de valeur locative
Si le sinistre couvert force vos locataires à se reloger, une indemnité sera versée pour le délai raisonnable requis pour remettre en état votre logement. Votre expert en sinistre exigera une copie du bail ainsi qu’une confirmation du revenu de location pour évaluer cet élément de votre réclamation.
Appareils électroniques
Si vos biens sinistrés comprennent des appareils électroniques tels que des téléviseurs et des ordinateurs, nous obtiendrons des soumissions pour des articles de remplacement identiques ou semblables au modèle et à la marque des articles endommagés. Si vous souhaitez obtenir un modèle de plus grande valeur, vous devrez payer la différence de coût.
Biens irremplaçables
Aux termes de votre police d’assurance, pour certains types de biens personnels, seule la valeur au jour du sinistre est assurée. Ces biens comprennent les articles qui ne peuvent être remplacés par des articles neufs en raison de leur nature intrinsèque, par exemple :
- antiquités, œuvres d’art, tableaux, statues;
- articles commémoratifs, souvenirs, pièces de collection;
- biens qui ne sont pas en bon état ou en état de fonctionnement;
- biens qui ne sont plus utilisés pour leur fonction initiale.
FAQ
Combien de temps l’assèchement de mes biens nécessitera-t-il?
Le temps d’assèchement varie en fonction de plusieurs facteurs. Dans la plupart des cas, l’assèchement devrait prendre quatre jours. La vérification quotidienne du taux d’humidité permettra de déterminer à quel moment le processus d’assèchement sera terminé. Soyez patient. Les matériaux de garnissage et les faux-planchers peuvent être toujours humides même si votre moquette semble sèche en surface.
Pourquoi des appareils de ventilation et des déshumidificateurs ont-ils été installés chez moi?
L’eau peut s’infiltrer dans les murs ainsi que les planchers et endommager des matériaux comme les cloisons sèches, les plinthes et les sous-planchers. Pour assécher ces surfaces, on utilise des déshumidificateurs et des appareils de ventilation à haute vitesse pour enlever l’excédent d’humidité. Pour assurer votre sécurité et l’efficacité de l’assèchement, veuillez communiquer avec l’entrepreneur chargé de la remise en état avant d’éteindre ou de déplacer l’équipement d’assèchement.
Pourquoi l’entrepreneur a-t-il retiré du matériel comme des vêtements, de la literie et des tapis humides?
Selon l’ampleur des dommages, ces articles sont souvent retirés des lieux pour qu’ils soient asséchés et nettoyés par des entreprises spécialisées. Ils vous seront retournés dès que les réparations seront achevées.
Dois-je augmenter la température ou ouvrir les fenêtres?
Le technicien réglera le thermostat de façon à optimiser l’assèchement. Changer le réglage peut retarder l’assèchement. Le technicien vous indiquera également à quel moment il sera approprié d’ouvrir les fenêtres.
Mes planchers seront-ils remplacés?
Les parquets de bois peuvent prendre plusieurs jours à sécher. Les planchers seront ensuite inspectés pour déterminer s’il est possible d’en refaire la finition. Si la finition des parquets de bois ne peut être refaite, ceux-ci seront remplacés.
Puis-je marcher sur les planchers ou la moquette pendant qu’ils sèchent?
Nous ne recommandons pas de marcher sur les surfaces durant l’assèchement, mais si vous devez le faire, veuillez porter des chaussures pour votre propre sécurité.
Après une forte pluie, de l’eau s’est infiltrée dans mon sous-sol en passant par le mur de fondation. Pourquoi n’est-ce pas garanti par le contrat de base? De quelle protection ai-je besoin pour couvrir ce type de sinistre?
Votre police limite les types de dégâts d’eau qui sont couverts. Les eaux souterraines remontant à la surface et s’infiltrant dans votre sous-sol en passant à travers les fondations sont spécifiquement exclues. Cette restriction est courante dans nos polices et dans l’industrie de l’assurance. Veuillez communiquer avec votre expert en sinistre pour vérifier si vous avez la protection pour les infiltrations d’eau ou si vous avez des questions ou des préoccupations.
Mes réparations de plomberie sont-elles couvertes?
Les bris de tuyaux sont généralement causés par l’âge ou l’usure. La police ne couvre pas ce type de dommage. Le dégât d’eau qui en résulte peut être couvert, mais la responsabilité de réparer la plomberie vous incombe. Les dommages causés par le gel peuvent être couverts si la police prévoit cette garantie, ce que vous pouvez confirmer auprès de votre expert en sinistre.
Normes de service à la clientèle
Votre expert en sinistre est à votre disposition pour vous aider et vous guider relativement à votre réclamation et aux garanties de votre police, alors n’hésitez pas à lui soumettre vos questions.
Nous souhaitons offrir un excellent service à la clientèle et du soutien à l’ensemble de nos titulaires de polices. Notre but est de vous répondre le mieux possible, tout au long du processus de traitement de votre réclamation. Le volume des réclamations varie considérablement en fonction des perturbations météorologiques, ce qui peut avoir une incidence sur notre temps de réponse. Dans de tels cas, nous vous remercions de votre patience.