La technologie transforme le secteur de l’assurance : êtes-vous prêt au changement?

Les courtiers en assurance des entreprises sont confrontés à l’« effet Amazon » : les clients demandent un service toujours plus rapide et veulent pouvoir comparer les prix. Bien que se familiariser avec la technologie nécessite du temps, des ressources et de nouvelles compétences, notamment pour les cabinets de courtage de taille moyenne, la technologie elle-même peut ouvrir de nouvelles portes.

Qu’il s’agisse de renseignements sur les clients, les réclamations ou la souscription, l’assurance est un secteur d’activité qui regorge de données. Non seulement l’exploitation de ces données peut procurer un avantage concurrentiel, mais elle permet aussi de revitaliser l’expérience client. En effet, les conseils fondés sur des faits sont plus crédibles et se traduisent par une meilleure relation de confiance. Les courtiers peuvent ainsi devenir des « partenaires de gestion des risques » aux yeux des propriétaires et des gestionnaires d’entreprises.

Grâce à la technologie, les courtiers peuvent être plus productifs, se perfectionner et apporter une valeur ajoutée à leurs clients. Bien que les courtiers ont déjà l’habitude d’utiliser la technologie dans le cadre de leurs fonctions, de nouveaux outils sur le marché permettent désormais d’améliorer fondamentalement l’expérience client. Notons que même si la technologie permet de gagner en rapidité et en efficacité, il reste que le facteur humain est irremplaçable, surtout quand il s’agit de comprendre et de satisfaire les besoins particuliers des clients. Les souscripteurs jouent un rôle clé en instaurant la confiance et en proposant des solutions sur mesure.

« La technologie aura une incidence majeure sur l’avenir du secteur de l’assurance des entreprises au Canada. Elle nous aidera sur le plan de l’analyse des données, notamment à l’étape de tarification, et nous permettra d’accélérer la mise sur le marché et la gestion des portefeuilles. »

— Anna McCrindell, vice-présidente principale et chef de l’exploitation – Est, Wawanesa

Intelligence artificielle

L’intelligence artificielle (IA), plus particulièrement l’IA générative (IAG), est actuellement au sommet de sa popularité. Les applications de l’IA dans le secteur de l’assurance sont apparemment infinies. Par exemple, l’IA peut contribuer à accélérer le processus de règlement.

Les courtiers peuvent aussi se servir directement de l’IA. « Un courtier qui fait affaire avec 50 compagnies d’assurance peut utiliser des outils et des techniques d’IA pour trouver rapidement les cinq meilleures compagnies qui offrent un produit d’assurance en particulier, plutôt que de consulter des manuels. D’ailleurs, les courtiers se servent déjà de cette technologie pour simplifier leur travail au quotidien, explique Susan Williams-Bonet, vice-présidente, région de l’Ontario à Wawanesa. Elle les aide à gagner en rapidité et en efficacité. »

Toutefois, selon les principes d’utilisation responsable de l’IA, il faut réfléchir attentivement aux biais potentiels, aux considérations éthiques et à la transparence dans le processus de prise de décision. Par exemple, un système d’IA qui présente un biais peut produire des résultats qui propageront d’autres biais. C’est pourquoi les courtiers et les assureurs devront travailler conjointement avec les solutions d’IA en vue de revoir les décisions prises par l’IA au besoin. Les principes d’utilisation responsable de l’IA devraient être définis dès la conception d’un processus, et non après l’intégration de l’IA dans un processus.

Automatisation

La technologie peut aider les assureurs et les courtiers à automatiser les tâches manuelles afin d’accroître leur productivité, ce qui leur donne ensuite plus de temps pour tisser des liens plus solides avec leurs clients. Selon une analyse de Deloitte, les assureurs peuvent accélérer la transformation du processus de souscription « en automatisant les tâches routinières et en renforçant les compétences des équipes grâce aux technologies émergentes et à des sources de données différentes, afin de responsabiliser les professionnels de la souscription. »

L’automatisation du processus d’indemnisation profite à la fois aux courtiers et à leurs clients. Les assureurs et les courtiers peuvent se concentrer sur des tâches qui requièrent une intelligence émotionnelle, tandis que les solutions d’IA peuvent servir à traiter des tâches plus fastidieuses et chronophages – ou des tâches qui pourraient être accomplies plus efficacement par l’IA. Il est aussi possible de créer des gains d’efficacité en offrant des options en libre-service grâce auxquelles les clients peuvent traiter eux-mêmes des demandes simples.

Analyse des données

La souscription est une question de données ou, plus précisément, d’interprétation des données. En appliquant des techniques d’analyse de données (notamment en ayant recours à l’IA et à l’apprentissage automatique), les courtiers peuvent s’appuyer sur leur expérience personnelle et leurs compétences ainsi que sur de nouveaux outils et de nouvelles approches pour décortiquer les données, en tirer des conclusions importantes et communiquer ces renseignements à leurs clients – ou même créer des profils de risque personnalisés.

Si l’analyse des données et l’IA sont des outils précieux pour interpréter les données et générer des idées, l’expertise et l’expérience personnelle des souscripteurs humains demeurent fondamentales. En effet, le jugement humain est essentiel pour comprendre le contexte et les nuances qui se cachent derrière les données. Il permet de prendre des décisions précises et éthiques.

Les solutions analytiques peuvent aussi comprendre des techniques de modélisation prédictive permettant d’améliorer l’évaluation des risques, d’optimiser la tarification et même de détecter les fraudes en recherchant des modèles et des anomalies dans les données. Les courtiers peuvent tirer parti de ces données pour prédire les intentions d’achat des clients et proposer de manière proactive le bon produit au bon moment, ainsi que pour créer des points de contact ou des campagnes de marketing permettant de mieux fidéliser les clients.

Une technologie de pointe pour Wawanesa

Wawanesa s’efforce de soutenir le réseau de courtiers en fournissant des solutions technologiques qui contribuent à simplifier les processus ainsi qu’à améliorer les niveaux de service et l’expérience client. L’IA en fait partie.

« Nous savons quelle direction l’IA peut prendre et ce qu’elle peut faire pour nous et nos courtiers partenaires », affirme Tracy Riley, vice-présidente principale et chef de l’Assurance et de la Technologie de Wawanesa, dans un récent balado.

Au cours des prochaines années, Wawanesa continuera d’améliorer ses niveaux de service en optimisant ses processus grâce à l’IA. Les courtiers pourront ainsi obtenir rapidement des réponses à leurs questions et accéder à de nouvelles données. Les réclamations numériques sont une autre de nos priorités, et nous élaborons actuellement une feuille de route pour offrir davantage de produits et de services sur ce plan.

L’attention que nous portons à l’IA et aux réclamations numériques est un élément clé de notre engagement en faveur des progrès technologiques, mais il est également impératif de maintenir l’équilibre du point de vue de l’intervention humaine pour assurer une prise de décision exhaustive et éthique. La supervision humaine est indispensable pour interpréter les données produites par l’IA et nous assurer de satisfaire les besoins de nos clients.

À Wawanesa, nous aidons nos courtiers et nos membres à gérer les risques, qu’il s’agisse de risques connus, imprévus ou émergents. Nous envisageons un avenir où Wawanesa continuera d’offrir une sécurité financière par l’intermédiaire de stratégies de transfert de risques, en travaillant avec les courtiers et les membres pour réduire et éliminer les risques de façon proactive par la prévention et la sensibilisation. Grâce à la technologie, cet avenir devient une réalité.

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